¿Cómo reclamar contra los abusos de los operadores?

Posted on octubre 13, 2011

Cada día son más los casos de usuarios de telefonía fija, móvil e internet descontentos por la cantidad de problemas que se encuentran cuando deciden pedir una portabilidad, dar de baja una línea móvil con compromiso de permanencia, trasladar una línea fija o, simplemente, que cuando reciben la factura se dan cuenta de que no tiene nada que ver con la maravillosa oferta que les hizo el comercial de la compañía cuando la contrató por teléfono. Entonces es cuando nos indignamos y decidimos devolver el recibo pero, claro, entonces nos quedamos sin servicio. ¿Qué podemos hacer? ¿Cuál es la manera de  defender nuestros derechos sin perder ninguno en el camino? Aquí unos sencillos pasos para hacer valer nuestros derechos:

Foto: es.paperblog.com

 

Primer paso

Poner una queja ante el operador en el plazo máximo de un mes desde la recepción de la factura, o desde que se tuvo conocimiento del hecho con el que no estamos conformes, vía telefónica, a través de internet, por correo postal, o directamente en sus oficinas comerciales. Lo más rápido y práctico es hacerlo  por teléfono, pero es necesario solicitar un número de referencia, que deberemos conservar por si tenemos que seguir reclamando, ya que es requisito indispensable para los siguientes pasos.

El operador tiene un mes para responder. Si no lo hace tendremos 3 meses a partir del transcurso de ese mes para dar el siguiente paso. Si contesta y seguimos son estar conformes, tenemos 3 meses a partir de la recepción de la respuesta para la siguiente seguir reclamando.

Segundo paso

Si no estamos de acuerdo con la respuesta del operador o, ni siquiera ha contestado, y somos un consumidor final (no una empresa), podemos elegir entre acudir a las Juntas Arbitrales de Consumo o directamente a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (OAUT). Para no demorar mucho el asunto podemos informarnos previamente si ese operador concreto tiene obligación de someterse a las juntas arbitrales, ya que se trata de un procedimiento voluntario.

Si, por el contrario, representamos a una empresa, no tenemos esta opción y pasaremos directamente al tercer paso: presentaremos la reclamación directamente ante la OAUT.

Tercer paso

Si somos consumidor final y hemos decidido saltarnos el paso anterior, o somos una empresa, tenemos 3 meses para acudir a la OAUT desde el silencio del operador o desde la respuesta negativa del mismo.

Si hemos hecho uso del paso dos, tenemos 3 meses desde la respuesta del operador a través de la junta de arbitraje o desde que haya transcurrido un mes sin responder.

Es requisito indispensable aportar el número de referencia de la queja al operador (paso uno) para que la reclamación sea tramitada. Las reclamaciones pueden presentarse por escrito o por vía telemática en la misma web de la OAUT.

Las reclamaciones formuladas por escrito podrán dirigirse a la Oficina de Atención al Usuario. Podrán presentarse ante la propia Oficina, en la C/ Capitán Haya, nº 41 28071 (Madrid) o en cualquier oficina de correos en sobre abierto, haciendo constar en el encabezamiento dicha dirección, y aportando dos copias para que nos devuelvan una sellada que deberemos conservar como prueba de presentación.

En dicho escrito debe constar:

Nombre y apellidos del interesado o la persona que lo represente.

Domicilio para recibir notificaciones.

Solicitud que se hace con hechos y razones, aportando toda la documentación que el usuario considere relevante para apoyar la pretensión (contrato, cartas recibidas del operador, copia sellada obtenida en el paso dos, caso de que se haya hecho…), en el caso de reclamaciones de facturación, será necesario presentar la factura o facturas a las que se hace referencia.

Lugar, fecha y firma del solicitante o autorizado.

Órgano al que se dirige la reclamación. En este caso, se trata de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información.

Cuarto paso

La OAUT tiene 6 meses para resolver, pasados los cuales si haberlo hecho (silencio administrativo) o, una vez haya contestado de forma negativa, se podrá acudir a los Tribunales.

No dejéis de reclamar cuando creáis que los operadores de telefonía fija, móvil o de internet están cometiendo algún tipo de abuso, es un proceso sencillo y gratuito, sólo si todos lo hacemos lograremos que cada vez nos atropellen menos.

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